Согласно совместному исследованию сервиса доставки «Купер» ианалитического центра НАФИ, качество стало ключевым фактором выбора сервиса доставки продуктов. 94% россиян назвали гарантию качества важным параметром при выборе доставки, адля каждого третьего (34%) именно этот критерий становится главным.
PeopleImages/Shutterstock/Fotodom
Висследовании под гарантией качества понимается комплекс факторов: свежесть ивнешний вид продуктов, целостность упаковки, точность сборки исоблюдение обещанного интервала доставки. Именно этот комплексный критерий оказался одинаково важен для самых разных аудиторий: среди женщин ондостигает 97%, среди мужчин— 92%, среди семей сдетьми— 95%, асреди пользователей старше 55 лет— также 97%
Вовсех исследованных городах показатель остается очень высоким— от94 до97%. Максимальное значение зафиксировано вСанкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Самаре иНовосибирске (97%).
Интересно, что ккачеству продуктов наиболее требовательны те, кто совмещает доставку страдиционными походами впродуктовые магазины. Среди этой аудитории важность качества отметили 97%, тогда как среди тех, кто пользуется исключительно доставкой,— только 88%. Таким образом, именно для аудитории, которая регулярно сравнивает разные способы покупки продуктов, качество становится одним изключевых аргументов впользу доставки.
Следующими позначимости критериями выбора стали широкий ассортимент, наличие скидок испециальных предложений (по13%), стоимость доставки ивозможность собрать все необходимое водном заказе (11%). Скорость доставки оказалась главным фактором лишь для 7% пользователей. Простота интерфейса икачество поддержки набрали по6% иуже воспринимаются скорее как базовый стандарт сервиса.
Широкий ассортимент особенно важен для жителей Уфы (25%) иСанкт-Петербурга (24%), апредсказуемость сроков доставки чаще других отмечают пользователи Красноярска (25%), Нижнего Новгорода (24%), Челябинска (22%) иМосквы (20%).
«Качество доставки складывается измножества факторов, которые пользователь оценивает всовокупности: отдоступности нужных товаров доточности сборки исоблюдения сроков. Поэтому для бизнеса важно регулярно анализировать обратную связь иоперационные метрики. Такой подход позволяет видеть нетолько общий уровень лояльности ксервису, ноиконкретные точки, где клиентский опыт можно улучшать»,— отметил и.о. операционного директора «Купера» Дмитрий Хилькевич.
По словам аналитиков, запрос накачество хорошо заметен вовсех аудиториях, ноособенно ярко онпроявляется упользователей старше 55 лет: 97% респондентов этой группы считают гарантию качества важным критерием выбора доставки. Для них качество прежде всего связано суверенностью врезультате покупки.
Воснове этого доверия лежат два фактора. Первый— соответствие товара ожиданиям: для 29% важно, чтобы фотографии максимально точно отражали то, что окажется взаказе. Второй— реальное качество продуктов, ихсвежесть ивнешний вид, что отметили 17% пользователей этой возрастной группы.
Дополнительным подтверждением правильности выбора становятся отзывы. Для аудитории старше 55 лет они оказываются важнее, чем для более молодых пользователей (24% против 19%).
При этом ценность доставки для этой аудитории определяется нетолько качеством, ноипрактической пользой. Для 22% она становится решением вситуациях, когда самостоятельно сходить вмагазин затруднительно. Еще 32% обращают внимание навыгодные цены испециальные предложения при выборе сервиса.
Если качество определяет выбор сервиса вдолгосрочной перспективе, топрограммы лояльности помогают привлекать новых пользователей истимулировать повторные покупки.
Разовые скидки ипромокоды сильнее влияют натех, кто пользуется доставкой нерегулярно (17% против 11% среди постоянных клиентов). Это говорит отом, что скидки чаще помогают вернуть пользователя всервис, тогда как для регулярных клиентов гораздо важнее качество доставки, ассортимент истабильность сервиса.
При этом комплексные системы лояльности сервисов сбесплатной доставкой икешбэком готовы попробовать более половины опрошенных (53%). Наиболее высокий интерес кним зафиксирован вКрасноярске (73%) иЕкатеринбурге (68%).
Вцелом результаты исследования показывают, что сегодня пользователи оценивают сервис доставки комплексно. Скорость остается важной характеристикой, однако именно качество товаров, точность исполнения заказа ипредсказуемость сервиса формируют доверие пользователей истановятся ключевыми факторами выбора доставки.